【ご存知ですか？】お客さんの不満の9割以上は誤解が原因です

こちらのコーナーでは普段は泣き寝入りするしかないオンラインショップ側の本音を紹介していきます。誠実に日々サービス提供をしている健全なオンラインショップの名誉が少しでも回復されますように、また、誹謗中傷が飛び交う異常な日本の社会が少しでも良くなりますように。

※くどいようですがここで紹介するような事例は当グループ内でも極稀です。確率で言うとせいぜい0.01%、10000人に1人いるかいないか程度の話であり、当グループ（※注）ユーザーのそのほとんど全てはその限りではないことを断っておきます。とりわけKINGYOユーザーにおかれましては0%と皆無で、昨年に見られたコロナ禍による出荷停止時期においても、またそれ以外の平常時においても国際事情や海外現地事情をご理解いただき、誠にありがとうございます。※当グループでは数十店舗のオンラインショップを運営する国際的個人輸入代行グループです

これ、題名の通りなんですが、そのほとんどが誤解なんですよ。たしかに、我々も人間ですから、たまに当方の間違いはあります。当グループのタイ人スタッフの皆さんは日本人が顔負けするくらいの超優秀なスタッフが揃っていますが、それでも年間100万件もの案件を処理していればミスはあるものです。なので一概には言えませんが、それでもお客さんの、その不満の9割以上はお客さんによる一方的な誤解が原因です。

その原因とは例えば、

「2日以内に発送と書いてあるけど5日経っても届かない！」

➞それ、たぶん発送と配達の意味が混同されているのが原因による誤解です。

「一ヶ月経っても届かない！」

➞商品ページや案内メールの通り、入荷待ちです。それら案内を読んでないことが原因による誤解です。

➞あと「一ヶ月」と言って一ヶ月経ってないケースがしばしばあります。要するに大げさに言う傾向があるんですが、しかしまあ、25日とか、ひどい場合は実際は2週間とかで倍ふっかけてくる場合もあります。これは実数ではなく感覚でものを言うことが原因の、もっと言えば「お客様＝偉い」といった歪んだ発想が原因による誤解です。

「注文して何日も経ってるのに何も連絡よこさない。どうなってるんだ？」

➞各種メールをご確認ください。迷惑フォルダもご確認ください。これらはお客さんが自分でメールを確認してないだけなのに「メールが来ない！」とすぐ人のせいにすることが原因による誤解です。

「注文して3日経つのに届かない」

➞発送元（海外発送）や配送期間を購入前に確認してないことが原因による誤解。

「2月末に届くと言ったのに届かない」

➞「仮に予定通りに入荷された場合」という文字を見落としてるか、確認していても読解力がなく理解できていないかが原因による誤解。

加えて以下のような言葉をセットで付け加えてくる。

「アマゾンやヤフーなら有り得ない」

➞他のお客様なら有り得ない

「怠慢だ」

➞カスハラだ

「そんなことではお客さんついてきませんよ」

➞ごめんなさい

これらが誤解である証拠に、その誤解を解いてやると90％が何も反応ない。こちらが正論であるために何も言えないのだ。7％は素直に認めて謝罪をいただく。3％はさらに反撃してくる。ちなみに当店では、この3％のお客さんに対しても会話が成り立つ限りは誠心誠意をもって対応している。誤解が解けないのは、何かこちらが把握していない別の誤解があるケースもあるからだ。ただし、会話にならないケースでは「ごめんなさい」してさっさと切り上げます。

商品レビューとショップレビューの違いを解ってない人たちへ

こちらのコーナーでは普段は泣き寝入りするしかないオンラインショップ側の本音を紹介していきます。誠実に日々サービス提供をしている健全なオンラインショップの名誉が少しでも回復されますように、また、誹謗中傷が飛び交う異常な日本の社会が少しでも良くなりますように。

※くどいようですがここで紹介するような事例は当グループ内でも極稀です。確率で言うとせいぜい0.01%、10000人に1人いるかいないか程度の話であり、当グループ（※注）ユーザーのそのほとんど全てはその限りではないことを断っておきます。とりわけKINGYOユーザーにおかれましては0%と皆無で、昨年に見られたコロナ禍による出荷停止時期においても、またそれ以外の平常時においても国際事情や海外現地事情をご理解いただき、誠にありがとうございます。※当グループでは数十店舗のオンラインショップを運営する国際的個人輸入代行グループです

これは私もそうなんですが、結構その業界の人にとっては当たり前のことでも、その業界以外の人にとっては知らないことって意外とあると思うんです。

たぶん、それに当たるのが商品レビューとショップレビューの違いだと思うんですよね。

商品レビューはその文字通り、その商品のレビューを書くものです。つまり、

・使用してから調子が良くなった！

・錠剤が大きくて飲みにくいので半分にカットして飲んでます

・はじめはヒリヒリするので少量から塗ることをお勧めします

・わんちゃんとの相性も良く、毎日もりもり食べてくれます

とかですよね。レビューの対象はあくまでも買ったその商品です。わかりやすく言えば、その商品の感想ですよね。

で、ショップレビューは利用したそのショップのレビューを書くものです。つまり、

・購入前の問い合わせにも親切丁寧に対応してくれました

・海外発送なので時間かかるのはしょうがないとして、発送やレスポンスは迅速な良店

・思ったよりも早く、9日で届きました

・商品ページやメールは情報過多で全部読む気になれない

・梱包もしっかりとしていて信頼できるお店です

とかになりますね。これも、そのままですよね。

ただ、残念なことに商品レビューにショップのレビューを投稿する残念な人がいるんですよ。で、そうした人は頭に血がのぼっているためなのか、決まって評価１であるケースが多い。もう、冷静にもの事を判断できない状態なんでしょう、そのレビュー内容も醜いものです。一見、理性的に紳士淑女を装ったとしても、その文章の中に嫌味が含まれているものです。

ショップの本音としては、特に言葉もないですね。そうしたレビューは決まってお客さんが勝手に誤解をして勝手に低評価をしているだけですから。例えば、

「商品到着まで1-2週間と書いておきながら一ヶ月経っても届かない。連絡も一切なし」

このようなよくありがちなレビューなんですが、これだけでも四つの誤解があります。

■誤解その一

「商品到着まで1-2週間」と「発送後 通常1-2週間程度」では意味が違います。まず、「発送後」ですからそれは注文後ではありません。例えば注文して実際にコンビニ払いの支払いをするのに7日かかった人で低評価をする人というのは、この「7日間」のことを自分の棚の上に置いて、まくし立ててきます。あと、「発送後」ですから入荷待ちの場合は発送できないので、一ヶ月経ってもそりゃ、届きませんよ。だって発送してないんですもの。それから「通常」という文字を無視している人もいる。「通常」なのだから、必ずしもそうじゃない場合もあるってことです。例えば、税関が混みあっていて…とか、あの、日本の税関って、世界中から日本に入ってくる荷物をすべて通関に通してるんですよ。そりゃその時によって混み具合も違うでしょ。それで2-3日遅れたことを怒られても、「世界中から日本に入ってくる荷物が多くてすみません」としか言いようがないんですよ、本来ね。

■誤解その二

あと、これもすごく多い。「連絡ない」なんですけど、それ、あなたが見てないからですからね。それから、「迷惑フォルダに入っていて気づきませんでした」なんかはまだまだ序の口。Eメールって、100％届くとは限りませんからね。これを、解ってない。例えば、送信しても受信されないケースは実際あるもので、これは特に携帯キャリアのメールアドレスに多いのですが、これはセキュリティ上のものであるケースが多い。あとは容量がいっぱいだとかサーバーの関係もあるらしく、もっと言えばあのGメールでさえ、受信されない経験は私にもあります。とにかく、「メールが来ない」という場合、うちの場合では99％以上はお客さん側に原因があるんですよね（たしかに、過去にメール送信漏れという当方のミスによるものも数回ありましたが、一年に一回もあるものではありません）。

■誤解その三

上にも少し触れましたが、当グループでは入荷待ちというケースがあります。その場合、商品ページに「入荷次第に発送予定」と必ず明記しています。PCの画面では赤字で表示されます。また、

【必ずお読みください】世界情勢に伴う遅延情報

としてショップや各種メールの随所にて入荷待ち含む遅延情報を確認をお願いしています。また、入荷待ち注文の場合はさらに個別に一人ずつ入荷待ちの案内メールを送信しています。このように当店では「しつこい！」と怒られようと、特に入荷待ちの案内は実際しつこいくらいにお知らせしています。それもこれも「連絡ない」と言われないため、違う言い方をすればお客さんの誤解を回避するためです。

■誤解その四

これは細かいことなんですが、「一ヶ月経っても」とか言う人は、大抵一ヶ月も経ってない。例えば25日を「一ヶ月」と言ったり。ひどい場合は一週間を「二週間」と言う人も全然います。いちいち言わないですけどね。

このように、ちょっとした二行のコメントの中にも四つの誤解があることは珍しくもなく、そして、やりたい放題。ショップはいつも、いくら店頭やメールで事前に案内していたとしても、言われ放題。

まずは商品レビューとショップレビューを分けることからお願いしたいですね。そして、ショップレビューを書く前に不満があるなら問い合わせてほしい。実際、問い合わせ回答で誤解だったことに謝罪を受けています。それでも2割くらいは頭の悪い人がいるんですが、それでも8割の人は誤解が解けてその不満も解消されます。だから不満となる前に何か疑問点などあれば「そこで放置せずに、その時点でお気軽にお問い合わせください」と各所で案内をしている次第です。

思いこみは恐ろしい

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題名の通りなんですが、アタマから自分の勝手な思いこみによりショップ側を否定する人はいますよね。その最先端をいくのが

「詐欺ですか？」

なんですが、さすがにこの境地に至る人は少ない。されど、他にもこんな三大パターンがあります。

・「決済してるのに荷物届かない！」

→クレジットカードは注文時決済されていませんよ！注文時はそのカードが使えるかどうかのオーソリ認証のみです。荷物届かないのは入荷情報をよくよく確認してください。

※デビッドカードは注文時に引き落とされます。ただし、入荷待ちの予約商品である場合、オーソリ認証期間である30日を過ぎると全額カード会社より返金されます。

・「二月末に届くと言ったのに三月に入っても届かない！」

→うちは「～に届く」といった断定的な表現は一切言ってないでスよね。むしろ「到着日のお約束はできません」と各商品ページや各種案内メールにしつこいくらい明記しています。それもこれも必ず揚げ足を取って騒ぐ人がいますから、口が裂けても言わないようにしています。代わりに「仮に予定通り入荷した場合～」だとか「発送後、通常1-2週間程度」だとか目安となるようなご案内をしています。「仮」や「予定」というのは、日本語である意味の通り確定スケジュールではありませんから。

・「2営業日以内に発送と書いてあるのに届かない！」

→発送と配達は、その言葉の意味が違うんスよね。発送というのは文字通り荷物を送り出す、出荷する意味で、配達とは文字通りくばり届けること、荷物が到着することを意味します。すなわち、2営業日以内に荷物が届くわけじゃないんです。また、営業日を完全無視する人もいますが、土日は多くのショップ同様、うちもお休みなんですよね。金曜日の夜注文で月曜日に「届かないぞ！」と言われてもね。。なんか、二つも三つも間違っていて。で、「発送と配達の日本語としての違い」や「営業日の日本語の意味」、それから「商品ページに明記してある配送期間」などを伝えると「詐欺ですか？」って。もう、日本、狂ってる。。

タイFDAは精力剤系の商材に承認をしない方針にしました。

そう言えば最近（と言っても数年前の事ですが）タイのFDAが精力剤、滋養強壮系のものに承認をしないように方針を変えたようですが、その影響でcappra, G9, G7Rなどの商品が生産終了となりました。

※cappra（カップラ）に関しては別の事情もあります

そう言えば、あれからそれだけ経ったのかと私が思うのは、あれは一昨年の暮れの事でした。G7メーカーから

「G7シリーズ全ての生産終了」

を相談されたんですが、G7だけは生産継続をなんとか死守してきました。はっきり言って、当グループの度重なる交渉がなければ、とっくにG7も生産終了になってました。しかし、ここにきてなんとかその交渉もひと段落つき始めているといっていいでしょう。

いずれにしても変なまがいものや、実際に変な脱法ハーブ的なアイテムの被害も相次いでいることなのでしょう。実際、同類の摘発もよくなされていると関係筋の人から耳にしたこともあります。

G7は今でこそ、題名にもある変更となったその方針により現在は承認が継続されていませんが、数年前まではきちんとタイFDAより承認されていたアイテムです。これまで一件の事故も報告されていませんので、すべての成人男性には安心してご利用いただけます。

https://g7pegasus.com/?p=97

それ、脅迫罪の可能性は否定できないらしいですよ

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久しぶりに再開したKINGYOブログですが、コロナの世となり、ウクライナ情勢が続く今日の国際事情ですが、要はストレス社会のために毎日ネタに事欠くことはありません。

例えば、イメージで言えばコロナ以前の世では、困った案件はせいぜい10日に1人程度でしたが、最近は1日に1人～数人程度おります。

今朝も3件目の問い合わせで「詐欺ですか？」と言われ、6件目の問い合わせでは「警察に相談するからな」でした。

もう、「詐欺ですか？」に関しては、

→「詐欺じゃねーわ！」がまず思うこと。

→「カスハラですか？」と聞き返したい。

「詐欺ですか？」って言う人いますねー。もう決まり文句のようなもので、「詐欺なの？」「これって詐欺？」といった他の言い回しは一切なく、まるでテンプレみたいにこれを言う人はみんな一字一句 違わずに「詐欺ですか？」と言うので、最近は怒りとか呆れとかイライラとかを通り過ぎて滑稽に思えています。

なんか、こう、何故そんな失礼な言葉が口から出るのかが理解できないですね。だって、このセリフって、それがもし真っ当に運営しているショップに対しての事ならば、これほど失礼なセリフもないですよ。ハリーウィンストンに行って「このダイヤ、本物ですか？詐欺ですか？」と言っているのと本質はなんら変わらないですからね。

「警察に相談するからな」に関しての本音は、

→「どうぞ、どうぞ！どうぞ！」ですね。

これ、本当に相談してもらいたい。何故かと言えば、この段階までいくと結構聞く耳持たないので、何を言っても歪んだ反応しかしてこないんですよね。だから、第三者に話を聞いてもらった方が、お客さんの誤解を自身で確認してもらった方が話は早いんですよ。警察は滅多にありませんが、あとは多いのはモール運営会社、他には消費者センターもしばしばあります。

ところで、ネットで見た限りでは「警察に言うぞ！」系の捨て台詞（今回は「警察に相談するからな」）は、国民は警察に言う権利があるために脅迫罪にはあたらないだろうとの事ですが、それが実際には警察に相談する気は毛頭なく、脅すつもりで言ったのなら、脅迫罪となる可能性も否定できません、との事でした。

ので、お客さんと言えども、言葉には気をつけた方が良さそうです。もっとも、当グループはまさかお客さんを訴えようとも思いませんし、そもそもお客さんとのトラブルは本意ではありません。せっかく当店をご利用してくださっているのですから、基本的には何を言われようが、その誤解がなくなるまで誠心誠意を込めて最後まで対応するわけなんですが、ただ、お客さんといえども「神様である」わけではないのですから、最低限のマナーをもってもらいたいだけです。

そこのあなた！それってカスハラじゃないですか？

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※くどいようですがここで紹介するような事例は当グループ内でも極稀です。確率で言うとせいぜい0.01%、10000人に1人いるかいないか程度の話であり、当グループ（※注）ユーザーのそのほとんど全てはその限りではないことを断っておきます。とりわけKINGYOユーザーにおかれましては0%と皆無で、昨年に見られたコロナ禍による出荷停止時期においても、またそれ以外の平常時においても国際事情や海外現地事情をご理解いただき、誠にありがとうございます。※当グループでは数十店舗のオンラインショップを運営する国際的個人輸入代行グループです

最近は毎日最低でも一人以上の残念なお客さんがいますね。今回も典型的なパターンを紹介します。それは、揚げ足を取りまくってくるタイプです。

「2月下旬に届くと言ったのに届かないからキャンセルします」

誰も「届く」なんて案内してないんですよ。ましてや「届く」なんて断定的な案内は、口が裂けても言いません。何故なら、このように言ってもないことまで揚げ足を取ってくる人がいることを知っていますのでね。

このお客さんには、私は「2月下旬の入荷予定」であることを案内し、「仮に予定通り入荷した場合、3月上旬から3月中旬あたりにはお届けされるかと思われます」と案内したまでてます。

そうなんです、「2月下旬」というのは入荷予定であって「配達予定」とも言ってないんですよね。。つまり、勘違いが重複している典型的なパターンです。

で、こういうお客さんに限って低評価レビューを書くんですよね。で、こういうお客さんに限って商品レビューのところにその勘違いのこと、つまり商品のこととは関係ないショップのことについて書くんですよね。勘違いの上塗りですやん。。

ほんと日本のお客様は神様文化の弊害ですね。「ショップが悪い」とはじめから決めつけてくるお客さんが毎日一定数いますが、はっきり言っておきます。それは間違いである可能性は高いです。

たぶん99％くらいかな。当方も人間なのでそりゃミスもありますが、せいぜい100件に1回くらいでしょう。大したことのないイージーミスを除けばさらに確率は高くなります。なので、ショップ側がはじめから悪い、と喰ってかかってくるお客さんはショップ側からは冷静に且つ冷ややかに見られていることでしょう。

そしてもう一つ言えることは、お問い合わせ時の紳士淑女の方たちです。、どちらがショップより歓迎されるかは明白ですよね。自然、対応も心を込めてしまいます。割合的には紳士淑女タイプが若干多いので、まだ救われています。

先払いで支払ったそのお金はショップにすぐいくわけではないですよ！

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「返金しないつもりですか？」

いやいやいや、そんなこと言われてもどこから説明していいのかわからないですよね。どこから理解してないのか。返金するもしないも、うちに入金されてるわけじゃないですから！……と声を大にして言いたい。

というのも、Amazonや楽天、ヤフーショッピングなど大手ショッピングモールでネットショップを運営したことがない人には解りづらいかも知れませんが、例えば銀行振込やコンビニ払いで先払いするじゃないですか。それがショップに直ぐに入金されるわけではないんですよね。お客さんとしては「支払った」という事実があるのでそれはわかるんですけど、それがショップに入金されるわけでもないのも事実です。

そんな事実はさておき、「返金しないつもりですか？」と言われても、てか、こういう事を言う人に限ってふた言めには「詐欺ですか？」と言ってくる。なんか、こう、失礼にもほどがありますよね。そんな無礼にもショップ側は親切丁寧に対応するわけですから、えらいものです。

まあ、端的に言うと、運営元となるショッピングモールは一時的に、荷物が発送されて取引成立するまでをお客さんからの支払いに介入することで、お客さんとショップの双方に信用を担保しているわけです。これによりお客さんにとっては「支払ったけど荷物が届かない！」が無くなり、ショップ側もまた「商品送ったけどお金払ってくれない！」がなくなるというわけです。

ネットショップが浸透して20年近く経つので、そろそろ全員にわかってもらいたいです。そもそも、詐欺なんてやっていたらとっくにAmazonや楽天やヤフーでは販売できなくなっていますのに。。