支離滅裂されるお客様の特徴

 

 こちらのコーナーでは普段は泣き寝入りするしかないオンラインショップ側の本音を紹介していきます。誠実に日々サービス提供をしている健全なオンラインショップの名誉が少しでも回復されますように、また、誹謗中傷が飛び交う異常な日本の社会が少しでも良くなりますように。

※くどいようですがここで紹介するような事例は当グループ内でも極稀です。確率で言うとせいぜい0.01%、10000人に1人いるかいないか程度の話であり、当グループ（※注）ユーザーのそのほとんど全てはその限りではないことを断っておきます。とりわけKINGYOユーザーにおかれましては0%と皆無で、昨年に見られたコロナ禍による出荷停止時期においても、またそれ以外の平常時においても国際事情や海外現地事情をご理解いただき、誠にありがとうございます。
※当グループでは数十店舗のオンラインショップを運営する国際的個人輸入代行グループです

さて新しく始まった新コーナー、第三発目は、非常に興味深い内容となります。これは日々何百人、何千人というお客様のサポートをしているからこそ見える境地とも言うような内容で、今回はこれらに関するオンラインショップの本音を3点ほど紹介しましょう。

「私はクレーマーではないですけど」

いえ、立派なクレーマーです

「消費者センターに報告します」

どうぞ、どうぞ！

「しつこい！」

・・・は？

支離滅裂されるお客様というのは、特にこのコロナ禍では多くなっています。感覚でしかありませんが、正常時の3-5倍くらいでしょうか。皆さん、コロナ自粛によってストレスが溜まっているのがよく解り、当店としてはそれを踏まえて言葉を選び、正しいご案内をしているのですが、それが正しい事であるだけにお客様にとっては図星となり、本来の問い合わせ内容とは話をすり替えて、当店のせいにしてくるという流れです。

具体的に分かりやすい事例を言うと、以下のような流れとなります。

客：　商品が届かない。メールも届かない。金も引き落としされているのにどうなってるんだ！

Ｋ：　（到着まで1-2週間前後かかる旨を、送信済の発送連絡メール等で回答）

客：　そんなの聞いてない！なんでそんなに偉そうなんだ！？

Ｋ：　（うまく伝わっていなかった事や不快にさせてしまった事を謝罪）

上の流れの後にはじめの３つのような言葉が出てくる流れですね。この手のお客さんに関しての本当のショップ側の本音は、これですね。

もう、なんで怒ってるのか、わからない。

もう、何が地雷なのか、わからない。

ショップ側も必要事項は当然予め表記しているじゃないですか。例えば、発送後に1-2週間前後かかる旨だとか。（表記内容はクレーマー頻度に比例します。悪質なクレーマーがいないKINGYOショップではそれほど詳しく案内してません）例えば、これについては他日詳しく紹介しますが、「発送」と「到着」を勘違いしている人も中にはいるんです。具体的には「2営業日以内に発送予定」を「2営業日以内に到着する」という勘違いです。上の流れでも該当する内容です。

これって難しいんですよ。このお客さんの勘違いを指摘することなしに「お客さんからの問い合わせ」に回答することはできないんですね。しかも、やっかいなのが、ただの勘違いでは、ない。お客さんの日本語力のなさからくる勘違いなので、それを指摘されるとプライドもあるのでしょう、「なんでそんなに偉そうなんだ！」となってしまうんですね。

とにかく、もうこうなったら収拾つかないですよ。何を言っても怒られますからね。信じられないかも知れませんが、こちらが謝罪しても怒られるんです。「納得いかない！」「謝るより店閉めろ！」とか、もう、支離滅裂としか、言いようがないんです。

店頭や商品ページ、或いは発送連絡メールなど随所にて予め表記している内容に関してのこのようなケースは、1000円の商品を購入してもらったお客さんから

「お宅の商品を買ったら1000円引き落としされたぞ！どうなってるんだ！」

と言われているようなもんです。で、1000円の商品を買うと○○様は1000円支払うことになります、という事実を回答すると「なんでそんなに偉そうなんだ！」「馬鹿にしているのか！」となる。こちらも面倒なので謝罪すれば、「○○に報告するぞ！」となる。

なお、私もはじめのころは誠意をもってお客さんが納得するまで伝えようとした時もありましたが、彼らの伝家の宝刀は最終的には「しつこい！」です。大体これでした。もちろん、伝わる方もいるんですが、正しいことを言われると反論ができないのでそこが逃げ道なんでしょう。「○○に報告するぞ！」って。この時の○○とは、アマ○ンや楽○、ヤ○ー、或いは消費者センター等になるんですが、本当に報告してほしいですわ。そして自分の支離滅裂さに気づいて更生してもらえたらいいんですが。。

「私、客なんですけど？」について

 こちらのコーナーでは普段は泣き寝入りするしかないオンラインショップ側の本音を紹介していきます。誠実に日々サービス提供をしている健全なオンラインショップの名誉が少しでも回復されますように、また、誹謗中傷が飛び交う異常な日本の社会が少しでも良くなりますように。

※くどいようですがここで紹介するような事例は当グループ内でも極稀です。確率で言うとせいぜい0.01%、10000人に1人いるかいないか程度の話であり、当グループ（※注）ユーザーのそのほとんど全てはその限りではないことを断っておきます。とりわけKINGYOユーザーにおかれましては0%と皆無で、昨年に見られたコロナ禍による出荷停止時期においても、またそれ以外の平常時においても国際事情や海外現地事情をご理解いただき、誠にありがとうございます。
※当グループでは数十店舗のオンラインショップを運営する国際的個人輸入代行グループです

さて新しく始まった新コーナー、第二発目は、これまた度々ある歪んだ発想。特に日本人に見られる傾向があるかと思われます。今回はこれらに関するオンラインショップの本音を3点ほど紹介しましょう。

「私、客なんですけど？」

我々はショップなんですけど。

「なんでそんなに偉そうなの？」

分かりません。逆に質問しますが、あなた様はなんでそんなに偉そうなのでしょう？

「こっちは金払ってるんですけど！」

当店は物販してるんですけど！

とにかく、この件においては非常にシンプルで、こういったケースの場合、お客さんが以下のように社会通念をはき違えていることが起因となります。それは、

お金を払ってるんだから、客が偉い

といった考え方です。まずはじめに申しておくことは、お客さんは偉くはありませんという事ですね。もちろん、ショップが偉いというわけでもありません。ショップとお客さんはどちらが偉いとかいう、そんな概念ではないんです。あえてその表現をするとすれば、対等でありましょう。

これを言うと、「でも、代金を払ってくれるお客さんがいるから商売が成り立つんでしょう？」「お客さんありきの商売だ」といった　お客様は神様　的理論を言ってくる人がいるんですが、それは偏った考えですね。

一理あるという点を言えば、たしかにお客様に買ってもらえることはこの上なくありがたいことですから、その感謝の気持ちを込めて対応するべきではあります。しかし、一理あるとは言えない方の点を言えば、お客さんは決して神様ではないということですね。じゃあ、お客様が「死ね！」って言ったら死ぬのかって話にもなりますしね。

それから、「お客さんありきの商売だ」と言うんなら、ショップ側に対しても言えますよね。ショップ側にも従業員がいて、その商品を生産するメーカーにも人がいて、それを運ぶ輸送会社にも人間が多くいます。ショップ側が提供する商品やサービスの対価としてお客さんは代金を払うわけなんですが、要はその商品やサービスを提供するために動いてもらっている人間がいなくても、商売は成り立たない。個人的には、お客さんに対する感謝と同じように、私はこうした人たちへの感謝を忘れないようにはしています。

もっと言えば、ショップ側が提供する商品やサービスと、お客さん側の支払う代金、これの物々交換をしているわけですから、やはり、どちらが偉いというわけではない。

この本質を再確認すると、上のような言い回しでショップに対して言ってくるということがどういうことなのか、お分かりいただけると思います。