2016年3月8日火曜日

タイのイオングループの評判、事故の応対具合

タイにイオン、というのが以前よりも増して浸透してきています。イオン、といえば我々日本人にとっては日本では何とも思わなくても、海外にいると何年たっても“落ち着く”響きがあるものです。家、とまではいかなくともイオンに行けば美味しいものが食べられるだろう、だとか、これをなんて言って表現したら良いものか。安定感、というか、安心感、とでも言うんでしょうか。

そんなイオンでも、予想だにしなかった応対がありました事件を今日は紹介したいと思います。少なくとも私には、まったく予想だにしなかった応対。それは・・・

私は時々イオンのスーパー、MAXバリューに買い物に行くんですが、その日はたまたまイオンのATMでお金を引き出そうとしました。キャッシング、というやつですね。カードを入れて引き出したい金額2万バーツを入力。そこで、事件は起きました。

通常、紙幣が出てくる窓がガチャッと空いて紙幣が手前まで出てきて、それを取るんですが、その時は窓が半開きで、紙幣が手前まで出て来ないのです。瞬間的に超がつくほどの不安が頭をよぎりました。・・・ここは、タイです。日本であれば後でなんとでも状況を説明すれば存分な対応があるのでしょうけれど、ここは、タイ。今無理やりにでも2万バーツ取らなければ、「そんなの知らん」でお金を引き取れなかった自分の自己責任にされてしまいそうだ。

ということで自分でも早い速いと書いて速攻の行動でした、我ながら反射神経がマックスで働きました。1枚、2枚・・・、思ったより取れない。。3枚、4枚・・・、ガチャ。4千バーツを抜き取った状態で窓は閉まってしまいました。で、スリップが出ます。そこには案の定、20,000バーツ引き出したことになっています。さらに、カードは出て来ない、という状況。

これは面倒くさいことになりそうだ、という不安と同時に、いやいや、イオンだから大丈夫だろうという安心感。だってここはイオンのMAXバリューだし、なんといってもそのATM自体がイオンの、あの紫色の


ATMなんだもの。もっと言えば、イオンの会社だってタイに進出してきてるし。ということで瞬間によぎった不安もすぐに安心に変わったものでした。その時はイオンの黒い応対などつゆほどにも疑っていませんでした。。

まず、MAXバリューの店員さんに状況を説明します。もちろん、この店員さんはタイ人です。ま、こうゆう時のタイ人の対応というのはあまり親身になって聞いてくれないんですが、それでも何度かやり取りして、コールセンターにも電話して、もっと言ったらタイのイオンの日本人とも相談したりして、その間1か月くらいのやり取りがあったんですが埒が明かないので結局、タイのイオンオフィスに行くことにしました。

要はですね、イオン側の言い分としては、日本のカード会社からタイのイオンに要請がないと、私が受け取れなかった16,000バーツは返せません、という事なんです。勿論、日本のカード会社に言いましたが「そんなの知らん。イオンのATMの故障なんだから、そんなもんイオンに言ってくれ」との事なんです、そりゃ、そうだ。

10年に一回あるかないかくらいの変事ですよ、これ。私はてっきり、

「私共の機械の故障の為にお客様にご迷惑をおかけして大変申し訳ございませんでした。16,000バーツをこの通りご返却すると共に、お詫びの気持ちとして割引クーポンを同封いたしました。今後はこのようなことはないようにメンテナンスを強化し、再発防止に努めます。今後もイオングループをどうぞよろしくお願い申し上げます」

といった応対が来るのかと思っていました。ま、割引クーポンは冗談だとしても、イオンのATM機械の故障のせいでこうなってるんですけど、どうやらイオンの考え方として根本的に間違っているらしい。根本的に、というのは顧客のことを考えてないようだ、という事です。この際、故障の事なんていいですよ。もっと言えば、16,000バーツだって返却ができない、というのならそれもいい。別に16,000バーツをイオンに強奪されたとしても、死ぬわけではありません。ただただ、悔しいのは、それに顧客に対する姿勢、応対の仕方です。日本人として、これは恥ずかしく、悔しい限りです。

この悔しい想いをもっと具体的に言うと、イオン側より「返却できない」ことに「申し訳ございませんが、ご理解をお願いします」というお詫びはあっても、そもそもな話、「ATM機械の故障のせいで顧客に迷惑をかけたこと」に対して一度も詫びがなかったことです。私は以前都内のホテルで勤務していたことがあるので、イオンの応対の仕方について、どこか一般の方とは違う見方をしていたのかも知れません。ともかく、応対には黒いものを感じました。

イオンオフィスの日本人の方はこうも言っていました。たしかに、その日そのMAXバリュー店舗のそのATM機械にはたしかに16,000バーツが多く入っていたこと。私、気になって聞いてみたんです。16,000バーツの行方です。だってさすがにイオンだって16,000バーツ多く機械に入っていたら、会計の処理に困るんじゃないかと思うじゃないですか。そしたら、イオンとしては「その他売上」としてきちんと計上されるそうです。さすがに本人もこればっかりは言いづらそうにしていましたけど、その言葉がイオン日本人担当者さんの口から出てきた時はさすがにあきれるしかありませんでした。。

結果的に、イオンは顧客に提供している自社ATMが故障した際に押収できた顧客のお金を「その他売上」として計上して、迷惑をかけた顧客にはその迷惑に対しお詫びの一言もしない企業でした。大企業ということもあって悪意があってこんなことをするはずもありませんが、結果論ではこうなります。

私は基本的に人の悪口を言うのも嫌ですし、ただでさえ同業者より陰湿な嫌がらせを受けたこともありますから、そうしたやり口は嫌いです。なので、この場を借りて「タイでイオンのATMを使用するのは止めた方がいいですよ!」という事を言うつもりはありませんし、MAXバリューの不買運動を呼びかけるつもりもありません。ただ単純に、第二の被害者が出ないように、また、これ以上イオンの黒さが世にまかり通らないように事実だけを記しておきました。

海外では、自分の身は自分で守るしかありませんですし。






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