2016年1月21日木曜日

タイのマニュアル人間

タイにもマニュアル人間はたしかに、います。日本も多いように感じられますが、タイもなかなか。いや、日本とは違った意味でマニュアル人間と言いますか。例えば、こんな話を聞いたことがあります。10何年も前の話なんですけど。


ある女性がマクドナルドに行って5~6人分ものマックセットを注文した。そこで店員曰く「店内でお召し上がりですか?お持ち帰りですか?」と聞いたと言います。

日本でこんなことがあったら背筋が寒くなるような話ですが、端的に言うと一部のタイ人スタッフにはこうゆう人が、たしかにいます。ルールに絶対服従すると言いますか。いい意味で言えば忠実に業務を遂行してくれるのでボスにとっては都合がいいのですが、ユーザーにとってはこれがたまにキズとなる時があります。世の中って大抵の場合、答えは一つじゃないじゃないですか。なんといいますか、マニュアルでは当てはまらないような出来事なんて普通に日常で起こるわけですし。そういった時に、機転が利かないんですよね、こういった人は。

解りますよ、末端のスタッフさんが色々な権力やルール、それこそマニュアルを超えて独自に決定する力なんてないことは。でも、日本ではたぶんそうですが、ちょっと例外の時くらいはマニュアル通りに頭ごなしに「できません」ではなくて、上司に確認してみますだとか、確認して折り返し連絡しますだとか、リクエストをあげておきますだとかの気遣いがほしいものです。こうゆう人は、「できない理由」を聞いても、そうゆうことになってますから、とでしか回答しません。

私はこういった人は「それ」をしない理由も解っています。それは、そうした対応が面倒くさいから。何故なら、彼等にとって「できません」で話を終わらせた方が話が早いんです。また、マニュアル通りに行っているのだから彼らには大義名分がありますし、それこそが正義なのです。さらには、わざわざ面倒くさい対応をつづけたところで給料が上がるわけでもないですし。。と機転を利かすことに百害あって一利なし、大げさに言うとこんなところでしょうか。

次に、タイの社会性があります。日本でこんなこと↑をやっていたらその企業は生きていけません。「あそこはダメだ」とレッテルを貼られて、競争社会に追いついていかず、周りから取り残されて、お客さんがよってこないのです。ただ、タイは違います。全体的な雰囲気がこんなだから、「しょうがない」「マイペンライ」で済まされてしまうんです。日本だと他社のサービスに乗り換えればいいんですが、タイの場合、他社もみんなこんな感じだから、どうしようもありません。

・・・といった傾向が2016年の今でもしばしば見受けられます。もちろん、すべての企業がこんなではないですし、中には機転の利くスタッフさんもいます。そして、インターネットの台頭により情報が簡単に行きかう中、タイ人の人々も他と見比べることを知りました。こうした人たちの中に世界基準でものごとやサービスを考える人が増え、タイもたしかに変わりつつあります。タイからマニュアル人間が消えるまではまだ時間がかかると思いますが、これからのタイ人に期待したいところです。タイの一ファンとして!






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